江南银行以“四个更加”推进网点服务转型

2011-11-29 00:00

 

今年以来,江南银行深入推进网点转型工作,通过网点装修改造、导入彩虹服务,网点服务转型工作取得了初步成效,并有力地促进了服务能力的提升。

一、网点营销更加贴近客户需求。江南银行立足实际、发挥优势,将银行网点从单一银行业务平台过渡到综合理财业务平台、从同质化服务转变为品牌化服务、从大众化服务走向个性化服务。通过提高网点的营销能力和服务能力,大力发展网上银行和渠道POS业务,引导和鼓励客户通过电子渠道办理业务,提升电子银行业务分流率。在具体管理中,各机构处理好“客户即期满意度”与“客户长期忠诚度”之间的关系,努力实现“经营产品”向“经营客户”的根本转变。从发现客户、选准客户、留住客户的角度,大力倡导“获取客户终身价值”的服务导向。

二、网点人员配置更加合理优化。江南银行细化网点服务管理办法,做到客户进门有人引导、业务分流有人疏导、客户理财有人辅导,解放和提高网点生产力,促进网点营销的扁平化配置。在江南银行新业务系统成功上线后,结合新系统上线,按照“前台分散受理、后台集中处理”的要求,推进柜面业务流程再造,解决“客户烦、员工累”的柜面服务瓶颈问题。

三、网点业务流程更加快捷高效。不分产品、不分客户的流水式服务,不仅不能满足当前客户的需求,也带来了服务成本和管理成本浪费。江南银行加大流程银行建设力度,从“不计成本、不分对象”的无差异服务走向“分产品、分客户”的差异化服务;从“不加筛选、不加过滤”的高成本柜台服务,走向“客服分流、区别定位”的分渠道服务,实现全行的网点资源的优化配置。

四、网点功能定位更加清晰有序。重视客户的差异化需求,准确定位目标客户群体,在合适的时间,将合适的产品提供给合适的客户。坚持以客户为中心、以市场为依托、以效益为目标,加快特色支行建设,注重市场的细分和资源的优化,形成渗透全辖、辐射到位的网点分布体系。加快效益型网点建设步伐,提升网点综合效能,对只具有简单存储功能的二级支行采取降格的方式转为储蓄型网点,增强针对性服务职能。

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